8月30日，哈尔滨铁路发布说明，通报了8月28日G116次列车临时更换动车组的情况。当天，原定担当哈尔滨西至北京朝阳的动车组在哈尔滨西站突发故障，为确保列车按时发车，铁路部门紧急启用了备用动车组。因原定的复兴号与备用的和谐号在座位配置上存在差异，且信息沟通不到位，导致在长春西上车的部分旅客未能安排到座位。
为尽量减小影响，车站和列车工作人员联动发放应急餐并提供折叠椅等临时措施。铁路方面对动车组临时调整和应急组织中的不足表示歉意，并称将认真汲取教训、改进工作，努力保障旅客出行顺利。
事发后有旅客反映，自己购买的8月28日长春西至沈阳北G116次列车二等座车票在列车调整后被置为无座，不少原有座位的乘客变为无座并被迫站在过道上；也有乘客称列车发车并行驶一段时间后才收到12306推送的可退票提示。 球友会
